یک رویکرد مبتنی بر داده برای تقسیم مشتری در بانکداری

بانک ها روابط مشتری را در تمام کانال ها متحد و مدیریت می کنند.

تقسیم بندی مشتری: شما در مورد آن شنیده اید ، با آن آشنا هستید و احتمالاً از قبل از نوعی از آن در سازمان خود استفاده می کنید. در عصر دیجیتال ، داده ها به ارزش ترین دارایی موسسه مالی تبدیل شده اند و بینشی در مورد عملکرد محصول ، رفتار مصرف کننده ، روند بازار و موارد دیگر ارائه می دهند. تقسیم بندی مشتری در همه این موارد نقش مهمی ایفا می کند و فرصت هایی را برای درک بهتر نیازها و ترجیحات هر مشتری و چگونگی هدف قرار دادن بهتر آن نیازها و ترجیحات به منظور افزایش درآمد ایجاد می کند.

اما تقسیم بندی مشتری ، که به خودی خود گرفته شده است ، کافی نیست. برای دیدن نتایج ملموس از استراتژی تقسیم بندی مشتری تجاری یا خرده فروشی خود ، باید مؤثر باشد.

چرا تقسیم مشتری در بانکداری باید بهتر باشد

در پیش نویس های اولیه این مقاله ، این بخش با عنوان "چه تقسیم بندی اساسی اشتباه می شود". ما قبل از تغییر دیدگاه طولانی و سخت فکر کردیم - از این گذشته ، آنقدر نیست که تقسیم بندی اساسی کارها را اشتباه می کند ، به همان اندازه که به همان اندازه که ممکن است مؤثر نباشد.

می بینید ، بیشتر بانک ها تقسیم بندی خود را در مورد جمعیتی مشتری (سن ، جنس ، درآمد ، موقعیت جغرافیایی ، آموزش و غیره) پایه گذاری می کنند. اگرچه این مفید است - به عنوان مثال ، ممکن است به شما بگوید که مشتریان بین 30 تا 40 سال به احتمال زیاد برای وام خانه درخواست می کنند - فقط می تواند شما را تا کنون ببرد. این رویکرد برای تقسیم مشتری در بانکداری محدود است زیرا فاقد دانه بندی و ظرافت است. این امر به فرضیات اساسی متکی است و هر یک از جمعیتی را به عنوان یک گروه همگن رفتار می کند ، وقتی چیزی جز این است.

تقسیم بندی اساسی یک استراتژی تقسیم بندی مشتری خوب است ، اما شما باید یک قدم جلوتر را بردارید و برای درک مشتریان خود به عنوان افراد کار کنید. این یک چالش است که تقریباً هر موسسه مالی با آن روبرو است ، صرف نظر از اینکه در بانکداری مصرف کننده ، تجاری یا خرده فروشی تخصص داشته باشد.

حتی سازمانهایی که در جمع آوری داده های مصرف کننده واقعاً دانه ای برتری دارند ، نتوانسته اند آن را با موفقیت در حد امکان استفاده کنند. به عنوان مثال ، برای بازگشت به مثال وام خانه ، بیایید بگوییم که شما به سیستم و بخش مدیریت ارتباط با مشتری خود می روید تا ببینید که مشتریان با رقبا وام های خانگی دارند. سپس شما یک کمپین بازاریابی را برای هدف قرار دادن این مشتریان بر اساس آن اطلاعات تهیه می کنید. به نظر می رسد مانند یک استراتژی برنده ، اینطور نیست؟

نه دقیقا. کمپین بازاریابی شما ممکن است چند مشتری را متقاعد کند که به محصول وام خانه شما تغییر دهند ، که این یک خالص مثبت است - اما استراتژی تقسیم بندی مشتری شما حتی اگر این امر نشان دهد که چرا این مشتریان در وهله اول تصمیم به همکاری با سایر موسسات گرفتند ، حتی مؤثرتر خواهد بود. این می تواند به هر دلایلی مربوط به محصولات رقابتی ، روابط یا شاید عدم آگاهی از محصولات و خدمات ارائه شده توسط موسسه شما باشد. تا زمانی که به علت اصلی نپردازید ، استراتژی تقسیم بندی مشتری شما همچنان کوتاه خواهد شد.

بیایید این مثال را گسترش دهیم تا روش دیگری را برجسته کنیم که در آن بانک ها نتوانند از داده های مصرف کننده گرانول تا حد امکان استفاده کنند. بگویید شما مشتری را هدف قرار می دهید - بگذارید او را جف بنامیم - که تحت بخش مشتریانی است که با رقبا وام خانگی دارند. شما همان کمپین بازاریابی را برای همه مشتریان دیگر در این بخش برای او ارسال می کنید. با این حال ، با انجام این کار ، شما نمی توانید این واقعیت را تصدیق کنید که در اوایل آن ماه ، جف برای مشاوره سرمایه گذاری به گروه ثروت سازمان شما نزدیک شد. می بینید ، مادربزرگ جف به تازگی درگذشت ، و او را با وراثت قابل توجهی ترک کرد ، که او به دنبال سرمایه گذاری است اما برای شروع کار به کمک نیاز دارد.

اگرچه شما یک مشخصات جامع از جف دارید - ترجیحات او ، چه محصولاتی در اختیار دارد ، کدام یک از او را انجام نمی دهد و غیره - شما تصمیم گرفتید که روی داده های اشتباه عمل کنید ، از این طریق یک فرصت ارزشمند را از دست داده و به نظر می رسد که جف به نظر می رسدگویی اصلاً او را نمی شناسید.

هیچ یک از این شرایط ایده آل نیست ، خواه با اطلاعات محدود کار کند ، گرفتن یک تصویر ناقص از مشتری یا سوء استفاده از نیاز مشتری. بنابراین ، چگونه می توانیم تقسیم مشتری را در بانکداری بهتر کنیم؟

چگونه باید مشتریان خود را تقسیم کنید؟

هیچ راهی برای بخش وجود ندارد. این واقعاً به نیازهای فوری سازمان شما بستگی دارد. با این حال ، چند مورد وجود دارد که ممکن است بخواهید هنگام توسعه پروفایل مشتری در نظر بگیرید:

شما می توانید از این اطلاعات برای ایجاد پروفایل های مشتری توسط Persona استفاده کنید-به عنوان مثال ، اجازه دهید یک بخش نمونه ایجاد کنیم ، که ما آن را "بالا و افراد" می نامیم. مشتریانی که متعلق به این بخش هستند نسبتاً جوان هستند-مثلاً در اواسط دهه 20 تا اوایل دهه 30-عمدتا مرد هستند و بیشتر اوقات در مناطق شهری شیک یافت می شوند. آنها در پایان پایین درآمد و طیف اعتباری قرار دارند و همین امر باعث حساسیت قیمت آنها می شود ، اما این پتانسیل را دارند که در دراز مدت آن درآمد و اعتبار را به میزان قابل توجهی رشد دهند. افراد تازه وارد همچنین بسیار مستقل و از نظر فنی زرنگ هستند ، به این معنی که آنها ترجیح می دهند بانکداری خود را بصورت آنلاین انجام دهند و به ندرت از شعب بازدید کنند. بر اساس این شخصیتی که ایجاد کرده اید ، ممکن است مشتریان را در این بخش با بازاریابی به آنها در رسانه های اجتماعی هدف قرار دهید و به آنها قابلیت های پیشرفته خدمات خود را ارائه دهید.

همانطور که مشاهده می کنید ، ساخت پروفایل بر اساس اطلاعات مشتری و تصمیم گیری های استراتژیک برای هدف قرار دادن هر یک از این بخش ها نسبتاً آسان است. در نظر داشته باشید که ماهیت این پروفایل ها بسته به نوع بانکی که انجام می دهید متفاوت خواهد بود - به عنوان مثال ، در بانکداری تجاری ، احتمالاً می خواهید در نظر بگیرید که مشتریان یا بخش شما در کدام بخش کار می کنند.

قوانین و مقررات

وقتی صحبت از بازاریابی و برقراری ارتباط با مشتریان می شود ، موسسات مالی برای قوانین و مقررات از این امر خارج نمی شوند. در حالی که اکثریت قریب به اتفاق سیاست ها محصولات ، خطر و افشای (به ویژه برای مصرف کنندگان) را پوشش می دهد ، دستورالعمل هایی نیز وجود دارد که می تواند بر استراتژی های تقسیم بندی و محتوای قابل اجرا تأثیر بگذارد. به عنوان مثال ، یک استراتژی تقسیم بندی مؤثر باید با افشای محتوای مناسب هماهنگ باشد و نباید افراد یا مشاغل را به گونه ای محروم کند که مطابق قانون فرصت اعتباری برابر باشد ، می تواند به عنوان ناعادلانه تعبیر شود.

سؤالاتی که هر مدیر بانکی باید بپرسد

برای مدیران موسساتی که از قبل تقسیم مشتری را در بانکداری انجام می دهند ، چند سؤال وجود دارد که باید از خود بپرسید تا استراتژی تقسیم بندی خود را به سطح بعدی برسانید:

• در حال حاضر به چه اطلاعاتی دسترسی داریم؟
• آن اطلاعات در کجا واقع شده است؟
• آیا هیچ یک از این اطلاعات ناقص است؟
• کدام اطلاعات مهم است؟
• آیا فرصت هایی برای به روزرسانی آن اطلاعات وجود دارد؟
• آیا این اطلاعات به ما دید روشنی از رابطه در بین محصولات ما می دهد؟
• از طریق چه کانال هایی دریافت می کنیم؟
• آیا این کانال ها اطلاعات ارزشمندی را در اختیار ما قرار می دهند؟
• آیا ما به مشتریان فرصت می دهیم تا در این کانال ها به ما کمک کنند؟
• مشتری ایده آل کیست؟
• چه کسی مشتری ایده آل نیست؟
• آیا اهداف را در مورد مشتریان ایده آل تعریف کرده ایم؟
• تعداد متوسط محصولات برای هر مشتری چقدر است؟
• آیا ما این توانایی را داریم که رویکرد بازاریابی خود را بر اساس تغییرات در رفتار مشتری تطبیق دهیم؟

یک قدم جلوتر بروید

این که آیا شما در حال ایجاد یک استراتژی تقسیم بندی مشتری از ابتدا هستید یا به سادگی سعی می کنید استراتژی فعلی خود را به روزرسانی کنید ، مهم است که با تیم مناسب کار کنید. سایر آژانس های مشاوره می توانند به شما در شناسایی اطلاعات حساب محور کمک کنند ، اما Hitachi Solutions با کمک به شما در ایجاد روابط ، قدم های بیشتری را برداشته و سپس خط لوله موجود اطلاعات مشتری را به خط مقدم آن روابط می رساند. به عنوان مثال ، ما نگاهی دقیق تر به کانال های مختلفی که از طریق آن مشتریان در تعامل هستند برای تعیین اینکه کدام یک از آنها بیشترین ارزش را ارائه می دهند و آیا فرصت هایی برای به روزرسانی اطلاعات خود وجود دارد ، و همچنین تنظیم ترجیحات و بخش ها را بر اساس معاملات و روال خود خواهیم دید. فعل و انفعالات. با انجام این کار ، موسسات می توانند اطمینان بیشتری داشته باشند که آنها نه تنها به روز هستند بلکه مهمتر از آن ، که در زمان مناسب با نیازهای مالی مشتری مطابقت دارند.

آماده است تا استراتژی تقسیم بندی مشتری خود را به صورت فیس ارائه دهید؟برای شروع کار امروز با Hitachi Solutions تماس بگیرید.

در وبلاگ ما مشترک شوید و هرگز پستی را از دست ندهید

به جامعه رو به رشد متخصصان ما بپیوندید و در هر صندوق ورودی خود بینش ، منابع و نکاتی کسب کنید.